Bürokultur heute, Silke Heep-Rheinganz, Bacharach-Neurath
Bürokultur heute, Silke Heep-Rheinganz, Bacharach

Kundenorientiertes Schreiben

10 Spielregeln für E-Mails

Heute geht es in meinem Beitrag nicht vorrangig um Sie – heute habe ich hauptsächlich Ihren E-Mail-Empfänger im Blick. Aber keine Bange, am Ende gehen aus Sie nicht leer aus.

Die Frage nach dem Kostbarsten beantworten viele Menschen heute mit „Zeit". Und doch rauben wir uns gegenseitig genau diese „Zeit" zum Beispiel mit E-Mails: unklare Formulierungen oder das Verschicken unnötiger Nachrichten sind an der Tagesordnung. Das ist kein böser Wille, denn meist ist uns gar nicht bewusst, was unser gedankenloses Handeln beim Empfänger auslösen kann: von genervt sein über Stress bis hin zu richtigem Frust ist alles drin – eine optimale Grundlage für eine gute und erfolgreiche Zusammenarbeit sieht sicher anders aus.

Tipp Gönnen Sie Ihren Geschäftspartnern, Kunden oder Kollegen, aber auch sich selbst einfach etwas mehr kostbare Zeit. Hier 10 Spielregeln für ein erfolgreiches Miteinander:

  1. Nicht jede E-Mail erfordert eine Antwort. Wenn es nicht unbedingt sein muss, also der Empfänger nicht auf Ihre Antwort wartet oder gar darauf angewiesen ist, verzichten Sie auf ein „Danke" oder „Toll".

  2. Geben Sie unbedingt einen Betreff an – das ist ein Muss!

  3. Verwenden Sie einen Betreff, der einen eindeutigen Hinweis auf den Inhalt bietet; schreiben Sie, worum es geht.
    Ihr Vorteil: Sie bekommen deutlich schneller eine Antwort.
    Vorteil des Empfängers: falls er die E-Mail archiviert, sieht er später schnell, worum es in der E-Mail geht.

  4. Bei internen E-Mails genügt auch manchmal eine Nachricht in der Betreffzeile.
    Beispiel: Robert Lewandowski nimmt an dem Termin teil / E.d.N. (E.d.N. steht für „Ende der Nachricht" und zeigt dem Empfänger an, dass kein weiterer Text folgt. Hier ist das Abkürzen sinnvoll und erlaubt.)

  5. Fassen Sie sich kurz! Nein, es ist nicht unhöflich, in der deutschen Geschäftskorrespondenz so klar und knapp wie möglich und ohne Floskeln zu formulieren. Wenn möglich, kommen Sie gleich zu Beginn auf den Punkt und geben Sie dem Empfänger alle Informationen, die er braucht.
    Ihr Vorteil: Sie müssen weniger schreiben; der Empfänger liest eher den kompletten Text und hört nicht mittendrin entnervt auf.
    Vorteil des Empfängers: Ihm ist schnell klar, was Sie wollen und Sie ersparen ihm das Lesen von Überflüssigem.
    Aber bitte beachten: andere Länder, andere Sitten!

  6. Wenn möglich, schreiben Sie E-Mails mit nur einem Thema.
    Ihr Vorteil: Sie erhalten in der Regel schneller eine Antwort.

  7. Gehen Sie mit „Allen antworten" sehr sparsam um und denken lieber einmal mehr darüber nach, ob Sie XY und YZ tatsächlich ins CC-Feld setzen müssen.
    Zusatztipp: Sie wollen eine Antwort tatsächlich an mehrere Empfänger der Original-E-Mail senden? Dann klicken Sie auf „Alle antworten", löschen im nächsten Schritt aber alle Empfänger, die Ihre Antwort nicht zwingend erhalten müssen.

  8. Bestimmen Sie das Tempo! Nicht immer ist es erforderlich, gleich auf eine E-Mail zu antworten. Schicken Sie Ihre Antwort erst abends oder am nächsten Tag weg und bremsen so das E-Mail-Pingpong aus; hiervon profitieren in der Regel alle.

  9. Wertschätzendes Schreiben zeugt von Respekt. Vermeiden Sie Abkürzungen wie SgH Müller und MfG oder gar das Weglassen von ganzen Wörtern – angeblich aus Zeitnot (ja, das gibt es tatsächlich).

  10. Schreiben Sie empfängerfreundlich (zum Beispiel mit Absätzen als Gestaltungselement) und kundenorientiert, indem Sie Kontaktdaten nennen.
    Ein Beispiel: „Sie haben noch Fragen zu unserem Angebot? Mein Kollege Bastian Schweinsteiger hilft Ihnen gern weiter. Sie erreichen ihn unter der Rufnummer 08..." ... Ach nein, diese Nummer verrate ich Ihnen jetzt besser nicht ;-)

 

Sie haben noch Fragen dazu, wie Sie Ihre Briefe und E-Mails kundenorientiert formulieren können, gleichzeitig aber auch authentisch bleiben? Sprechen Sie mich einfach an.